斯维登集团 | 2017年绿叶服务案例评选

发表于 讨论求助 2020-08-02 16:26:07


斯维登集团 | 2017年绿叶服务案例评选第三期



绿叶是活力的代表,四季的开始;绿叶从不选择环境的优劣,遍地都是奉献的足迹。为了更好的协助全员融入我们“分工有担当,简单有效率,创新有分享,合作有协同,专业有价值”的企业文化中。推动我们在斯维登价值观的领导下,激发员工正能量,能够积极主动去思考如何服务好客人,树立服务标杆,提升顾客满意度和企业品牌形象。

现加盟支持中心、欢墅运营支持中心携手人力资源部开启2017年绿叶服务案例评选。

评选流程:

1、“斯维登HR”订阅号连续4天刊登优秀绿叶服务案例;

2、案例刊登结束后发起公开投票评选,最终评选奖项如下:

      创新体验奖、感动服务奖、最佳担当奖、无私奉献奖、BEST团队奖各1名,春苗奖若干


17   肖蓉——客房主管 

重庆斯维登精品公寓解放碑协信公馆门店

2017年7月12日,程缅缅女士携带小孩儿黄思静入住斯维登服务公寓(解放碑协信公馆门店),入住期间对门店各类服务均非常满意,7月15日中午11时左右,程女士准备退房离开时,小朋友在关阳台门时,不小心将手指压伤,当时造成手指甲压伤,流血较多,程女士到门店前台求助,客房主管肖蓉当即带领程女士和小朋友乘坐出租车前往重庆市医科大学第二附属医院进行救治,医院反馈因小朋友年龄较小,需前往重庆市儿童医院治疗,随即又再次带领程女士一同前往儿童医院进行治疗;到达儿童医院后,因程女士为广东人,不懂本地方言,且心态非常着急,肖蓉主管全程为黄思静小朋友办理挂号、排号、治疗等,在治疗过程中,不断安慰程女士和黄思静小朋友,下午16:00左右,在医院处理完治疗、包扎等事宜后,并将客人送回门店休息,陪同至客人离店,时至今日,程女士与肖主管已成为好朋友,经常在微信中交流生活中的事宜以及节假日的问候。


18   钟清华——客房主管

广州斯维登服务公寓洛溪渔人码头门店

钟清华是广州渔人码头门店的客房主管,工作踏实敬业。平时不但负责客房工作的日常安排,还兼顾门店的各项大大小小的维修工作。由于门店的房间很多工程维修,经常都是维修到晚上9点多才下班。门店没有中班服务员,钟清华下班后还能主动兼顾客房的夜间服务。有客人不会调电视或者送个什么东西,都是随叫随到的,从来没有一句怨言。

有一次一位客人凌晨2点多回到房间,房卡过期了开不了房门,刚刚睡着的清华接到电话后马上过去过去给客人开门,闻到客人一身酒味,主动咨询客人是否需要帮忙。客人婉转拒绝了。过了半个小时,客人又打电话来不小心吐了一房间的地板,清华收到消息,半夜里跑到客房里,细心帮客人清理地板上的呕吐物,给客人煲水送茶,耐心照顾客人。直到凌晨4点后,才回到自己的房间休息。第二天客人退房时再三要求要见到钟清华当面表示感谢,并表示要请员工吃饭,被清华委婉拒绝,此后该客人出差广州多次选择入住我们门店,就像客人说的,这里吃住方便,像家一样。


19   徐谷仙——管家

千岛湖欢墅度假别墅翡翠岛山水名墅门店

徐谷仙是千岛湖翡翠岛别墅的一名普通管家。2015年入职斯维登,入职一直以来兢兢业业,工作动作麻利,同事之间相处和睦,旺季抢房也是不计个人得失。今年9月的一个周末凌晨12点10分,她接到客人的电话,说脚上被什么虫子咬到了,她立刻从床上起来,来到客人别墅,查看和安抚客人后立即电话汇报店长,考虑到客人人生地不熟,她主动提出给客人带路去医院,因客人没有车,她让其家人开车来接客人去医院。到了医院,又是挂号,又是付钱取药的,就这样来回跑,另一边还要安抚好客人;处理完伤口后送回客人已经是凌晨2点多。第二天早上又早起亲自给客人准备了精美,可口的早餐。一晚上几乎没有休息,客人也被深深的感动了,原先被虫子咬到的不快已经灰飞烟灭。店长上门致歉时客人说已经被我们的服务“征服”了,并表示一定会给我们5分好评。


20   周君——管家

长沙宁乡欢墅度假别墅依云小镇门店(亲子温泉中心)

周君是一个非常热情有活力的姑娘,细心的工作态度一致得到了客户和业主的好评,在国庆期间,周君在别墅区查房的时候看道路上看到地上有个钱包,但是周边又没人,她就挨个给入住的客人打电话,问他们有没有遗失东西,最后终于找到了失主孙小姐,当时孙小姐正急得到处找钱包,失而复得后非常感动,一直不停的说谢谢!并在携程点评上对周君进行了点名表扬,盛赞周君的管家服务!


21   吴秋尾——管家

海口欢墅度假别墅盈滨半岛门店

吴姐是海口欢墅度假别墅(盈滨半岛)门店的服务管家,一直从事着别墅客房打扫和制作美味早餐的工作,吴姐今年已经40多岁了,但是做起事来从不马虎,安排的工作也是尽职尽责,领悟力很强,对客服务和处理危机事物的能力很强。记得是今年的11月23日,当日白天没有客人订单,所以门店也没有储备多余的早餐食材,晚上十点多客人来了,第二天客人要赶飞机要求7点20就餐。这可急坏了做早餐的阿姨,吴姐家里离我们别墅挺远的,电瓶车得骑半小时才到。她就晚上去邻居家的菜地里扒菜,早上5点钟就出门去菜市场买新鲜的食材和热腾腾的特色早餐糕点,那时候天都没有亮,吴姐就已经买好了来到别墅里开始制作,最后按时开饭。我们都为吴姐这种尽职尽责的精神所感动,不管是做客房卫生的细致还是对工作都是严格要求,从不喊口号。


22   张凤玲——管家
厦门欢墅度假别墅长泰发现之旅门店

张凤玲是厦门欢墅度假别墅(长泰发现之旅)门店的管家,工作踏实肯干,吃苦耐劳,不仅为客人着想,也为门店考虑节约成本,哪怕只是节约几十块钱而已,在她身上发生过许多温暖令人感动的小故事:今年11月10日入住一行客人,张凤玲登记完客人的身份证后发现有一个客人是11月11日过生日,于是立马跟店长反馈申请赠送客人一个蛋糕,获得许可后立即联系在镇上超市的蛋糕坊,打了好几次电话都没接,店长说明日直接去订也来得及,张凤玲说采买早餐时看见超市双十一做活动,提前一天订可打6.8折,可以节约好几十块钱。当晚下班回家后,张凤玲成功预订好了蛋糕。次日客人收到蛋糕后,十分惊喜,感动于门店的用心,十分开心,表示以后还要来这里度假。还有一次是8月4日晚上,客人游完泳上岸时,意外滑到跌伤,整个脸部、肩膀、手臂和腿上伤势明显,立即报告店长,并和店长一起带上客人到最近的卫生所处理伤口,卫生所告知伤口太深,得去医院缝针,便立即和店长一起陪同客人到长泰县医院就医,半路人询问受伤客人是否带身份证,客人说没带,张凤玲便立即半路折回别墅去取客人的身份证,随即送到医院来。到了医院后,代客人办理就医手续和交费,直到客人伤口处理完毕,顺利送回别墅才安心。次日特意购买了一篮水果赠送给客人。张凤玲一心一意为客人考虑,尽心尽责,兢兢业业,是一名合格而优秀的管家;在欢墅,用心服务,从来不是一句口号。


23   朱仁珍——管家

峨眉山欢墅度假别墅峨眉青庐别墅门店

朱仁珍是我们这里出了名的热情小妹,客人都喜欢叫他朱朱。别墅装修时错误将户内热水器安装在了室外,导致经常跳闸。2月正是最冷的一天,天气还下雨,有一栋别墅入住,又遇上热水器进水跳闸,朱朱不放心,整晚打着伞守在室外保证热水器正常使用,自己被冻得直打哆嗦。这期间,看到客人停放的车上有吐了的脏东西,还自己偷偷打水帮客人将车擦拭干净,并没有告诉客人,第二天客人准备洗车,发现车子已被清理干净,咨询过后才知道这事,客人特别感动,跟店长提出了表扬,后来也经常给身边的朋友介绍,现已经成为青庐的常客了。


24   李艳梅——管家

峨眉山欢墅度假别墅峨眉青庐别墅门店

李艳梅是峨眉青卢管家,工作一向兢兢业业,细心周到,举例:在一次接待的提前和客人沟通中得知入住的客人中有一对老年夫妇,是当天的主角。此次出行的主要目的是为了庆祝金婚。于是将情况反映给了店长,于是我们在如何给老人家创造惊喜的角度上考虑了好多方案,因为老人家毕竟不同年轻人,可以轻易接受新奇的事物,最终我们要到了老年夫妇年轻时的图片做成了小视频和照片。将当天入住的别墅进行了布置,并将室内画更换成了他们的照片,让老人非常惊喜和感动,留下了美好的回忆。事后专程电话对我们此次的服务表示感谢,约好明年再来。我们管家的细心和周到从来不是口头说说的,一直都是落实在各种细节服务上。


敬请期待明天精彩绿叶服务案例分享

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